ІІІ.5. Контроль якості послуги на основі оцінки споживачів

Метою проекту громади є покращення стану водопостачання. Покращення – це зміна якісних характеристик в кращий бік.

Як зрозуміти, чи відбулися зміни на краще? Звісно, що існують об’єктивні критерії оцінки послуги водопостачання. Насамперед це параметр «24/7», тобто чи подається вода 24 години на добу 7 днів на тиждень. Важливим критерієм є відповідність хімічного та бактеріологічного складу води встановленим нормам. Є й інші, суто технічні, показники, наприклад, тиск води у системі (адже це впливає на роботу кухонного, сантехнічного обладнання у домогосподарствах), або ж кількість аварійних ситуацій за певний проміжок часу, інакше – втрати води у системі по відношенню до обсягу поданої води. Дані за вказаними параметрами збираються і накопичують в оператора водопостачання. Частина таких даних є частиною періодичної статистичної звітності, яку усі оператори подають до відповідних державних органів. 

Оцінка якості послуги може відбуватися і в іншому форматі, а саме через вивчення громадської думки споживачів. Періодичне оцінювання рівня задоволеності споживачів послугою, на нашу думку, є своєрідним засобом зворотнього зв’язку з оператором (як, власне, і органом місцевого самоврядування). 

Існує перелік критеріїв оцінки рівня задоволеності споживачів послугою.

 

Критерій 1. Оцінка послуги водопостачання в цілому

 

Оцінка в цілому залежить від багатьох факторів. Для кожного споживача набір цих чинників унікальний. Водночас їх сукупність і формує загальну оцінку. Оскільки метою кожного із сільських проектів було поліпшення водопостачання, то при оцінці споживачу важливо відчути цю зміну, оцінити, наскільки вона позитивна чи негативна.

 

Критерій 2. Доступ населення до водопостачання

 

Оцінка споживачем зміни (позитивної чи негативної) у доступі до водопостачання є одним із головних індикаторів результативності проекту. Запитання «Як у цілому Ви оцінюєте доступ до води?» передбачає наявність низки економічних, психологічних та фізичних аспектів, які повинен врахувати споживач та висловити свою думку щодо покращення чи погіршення доступу до послуг водопостачання після реалізації в населеному пункті проекту.

 

Доступ населення до водопостачання є важливим показником соціальноекономічного розвитку держави в цілому, а також окремих територій. За показниками, встановленими Спільною моніторинговою програмою ВООЗ-ЮНІСЕФ, доступ до води відстежується за типами джерел водопостачання: 1) централізоване водопостачання, 2) інші покращені джерела (облаштовані колодязі, закриті каптажі тощо) та 3) непокращені джерела, наприклад, відкриті, незахищені криниці, поверхневі води. Доступ до водопостачання у містах та селах відстежується також окремо.

 

Критерій «Доступ до водопостачання» можна оцінювати й за окремими його аспектами: 

• час отримання води; 

• обсяг отриманої води; 

• місце доступу до води; 

• витрати на водопостачання.

 

Критерій 3. Якість води

 

Одним із найважливіших критеріїв покращення водопостачання в громадах є якість питної води. 

Якість води можна оцінювати як об’єктивно – на відповідність встановленим нормативам (фізичним, хімічним, біологічним), так і суб’єктивно– шляхом дослідження думки споживачів. 

Звичайно, думка споживача не замінить об’єктивного дослідження. Хоча з деякими показниками якості, більшою мірою фізичними, а то й хімічними, можна визначитися навіть у домашніх умовах, як кажуть, неозброєним оком. Наприклад, непрозора, каламутна вода або вода із нехарактерним запахом чи смаком, осад чи накип можуть дійсно бути ознаками відхилення стандартів цієї води від встановлених норм. Навряд чи за таких обставин якість води буде позитивно оцінена споживачем.

 

З нашого досвіду, у багатьох випадках, якщо є така можливість, селяни продовжують користуватися колодязною водою навіть після підключення до централізованого водогону. І якщо колодязна вода за своїми фізичними властивостями не буде відрізнятися від води з крана, то навряд чи споживач помітить будь-яку позитивну зміну в якості води після реалізації проекту. До того ж, за нашими спостереженнями, у селах досі зберігається своєрідна «повага» до колодязної води як до води однозначно чистішої, прозорішої, якіснішої за воду з водогону. Такі традиції та установки певною мірою пояснюють доволі стримані оцінки споживачів щодо зміни у якості води після виконання проектів.

 

Критерій 4. Прийнятність плати за водопостачання

 

Здатність споживача оплачувати послугу впливає на можливість його доступу до води. З одного боку, споживач зацікавлений отримати якісну послугу за найменшої можливої вартості. З другого боку, тарифи на послуги водопостачання (та водовідведення) для населення мають визначатися на основі собівартості послуг та необхідного розміру фінансування розвитку цих систем.

 Інший бік ситуації – оцінка споживачем прийнятності плати за воду. Споживач порівнює свої доходи із вартістю послуги, визначаючи для себе це співвідношення. До того ж оцінка споживача складається не тільки зі ставлення до розміру тарифу та загальної суми витрат за певний період (місяць, рік). Враховується також і те, що споживач змушений був брати фінансову участь у будівництві чи реконструкції сільської системи водопостачання.

 

Як свідчить практика, не в останню чергу на рівень оцінки прийнятності розміру плати за воду впливають певні споживацькі настрої сільського населення. За радянських часів сільське водопостачання слугувало стимулом для утримання населення на селі та залучення до праці у сільському господарстві. Забезпечення водою було безплатним (дуже рідко – за малу фіксовану плату), а витрати на виробництво води покривалися сільськогосподарськими підприємствами або субсидувалися державою.

 

Критерій 5. Частка доходу домогосподарств, що сплачується за водопостачання

 

Згідно зі світовими стандартами плата за воду не має перевищувати 3% від середньомісячного доходу сім’ї. Середньомісячний сукупний дохід сім’ї – це обчислений у середньому за місяць дохід усіх членів сім’ї з усіх джерел надходжень. 

Розмір щомісячної плати за воду поділений на середньомісячний дохід домогосподарства і становитиме частку доходу, що сплачується за воду. 

Обмеженням у визначенні цього параметра є те, що дані щодо середньомісячного доходу домогосподарств фіксуються, як правило, згідно з відповідями респондентів. На нашу думку, між задекларованими і реальними доходами може існувати розрив. Громадяни можуть занижувати рівень отриманих доходів, якщо не потребується їх документального підтвердження. Також громадяни можуть рахувати лише «офіційні» доходи: заробітну плату, пенсію, соціальні виплати. «Неофіційні» ж доходи, що характерні для сільської місцевості, такі як обробка землі власною технікою, будівельні та ремонтні роботи, здача у найм житла у курортних селах, так само як і доходи від ведення особистого селянського господарства, можуть взагалі приховуватися або не повідомлятися.

 

Критерій 6. Рівень інформування з питань водопостачання 

Критерій 7. Звернення, скарги до надавача послуг водопостачання 

Критерій 8. Участь у плануванні та прийнятті рішень із питань водопостачання

 

Право споживачів на доступ до відповідної інформації гарантоване Конституцією України та іншими законодавчими актами. До позицій, щодо яких оператор послуги водопостачання має інформувати споживачів, належать: перелік послуг, структура тарифу, дані аналізу якості води, оперативне інформування щодо регламентних робіт на об’єктах водопостачання, аварій та проведення ремонтних робіт і т. ін. 

Аналогічно, законодавство гарантує доступ громадян, споживачів до інформації шляхом прямого запиту або на сайті відповідальних структур. Відповідно до наказу Мінрегіону України від 30.07.2012 р. №390 «Порядок доведення до споживачів інформації про перелік житлово-комунальних послуг, зміну цін/тарифів з обґрунтуванням її необхідності та про врахування відповідної позиції територіальних громад» матеріали оприлюднюються на сайті Мінрегіону у вигляді інформацій та в Національній доповіді. Механізми інформування та доступу до інформації споживачів впроваджують також підприємства-водоканали. Відділи з роботи з громадськістю та сайти в мережі Інтернет є у багатьох підприємств-водоканалів України. 

Діючим механізмом, що дозволяє правовласникам брати участь у прийнятті рішень, є громадські обговорення питань, пов’язаних із рівнем та якістю послуг. Хоча такі обговорення недостатньо використовуються як представниками влади, так і громадськістю. До таких механізмів належить і робота громадського контролю за якістю послуг.

 

Досвід проведення опитувань у партнерських селах DESPRO свідчить про таке. Встановлено помітний зв’язок між оцінкою за наведеними вище критеріями та оцінкою послуги водопостачання в цілому. На перший погляд такі «прохідні» показники, як рівень інформування, рівень реагування на скарги тощо, насправді помітно впливають на оцінку послуги водопостачання. Тобто в цілому неправильно було б вважати, що для середнього споживача головне лише отримати воду – і жити спокійно. Що кращий рівень інформування з питань водопостачання, так само як і залучення споживачів до участі у прийнятті рішень, то споживачі вище оцінюють і послугу в цілому. І навпаки.

 

Збір та аналіз інформації

 

Звичайно, в ідеалі необхідно отримати та проаналізувати думку кожного споживача. Увесь досліжуваний соціальний масив соціологи називають генеральною сукупністю. У нашому випадку це – усі споживачі, що користуються однією централізованою системою водопостачання, чи обслуговуються одним оператором. Як варіант генеральну сукупність можна звузити до сукупності домогосподарств, приєднаних до мережі, однак за умови, що представник домогосподарства, який братиме участь в опитуванні, буде цілком та повністю представляти думку усіх мешканців цього домогосподарства. 

Проте витрати часу й інших ресурсів для опитування усієї генеральної сукупності будуть значними і, найімовірніше незрівняно більшими за ефект від самого дослідження. Тому зазвичай для дослідження беруть якусь частину генеральної сукупності (вибірка), точно так само, як при аналізі крові беруть одну краплю. 

Вибірка – це метод дослідження, коли із загальної досліджуваної (генеральної) сукупності однорідних одиниць відбирають певну його частину (вибіркову сукупність), і тільки ця частина піддається обстеженню. 

Якусь частину генеральної сукупності виділяють у надії, що в результаті можна буде виявити і довести властивості всього об’єкта дослідження в цілому. Безсумнівно, що більший розмір вибірки, то більша і достовірність. Водночас мистецтво підходу полягає у тому, аби віднайти баланс між витратами на проведення дослідження та ефектом від нього. 

У практиці проведення опитувань у партнерських селах DESPRO сформувався такий підхід до формування вибірки: 

• опитування проводилося повулично; 

• на кожній вулиці опитувалося кожне четверте домогосподарство. 

Інтерв’юєр за згодою представника домогосподарства здійснює опитування його/її, за результатами опитування заповнюється анкета. 

Після цього анкети збирають, опрацьовують (зазвичай із використанням спеціального програмного забезпечення). Результати опитування узагальнюють у табличній формі та, за необхідністю, описують. 

Приклад анкети наведено у Додатку 4. 

Практика показує, що формування вибірки за принципом «кожне четверте домогосподарство», хоча і пов’язане з певною статистичною похибкою, проте демонструє тенденцію. Це є, на нашу думку, цілком прийнятним із точки зору співвідношення «витрати – результат». 

Задля відслідкування динаміки щодо оцінки рівня задоволеності та відповідного реагування на неї, рекомендовано здійснювати оцінку щорічно.

 

Більше інформації щодо оцінки рівня задоволеності можна знайти у публікації «Покращене питне водопостачання очима споживачів» (DESPRO, 2014). Публікація доступна онлайн, режим доступу: http:// despro.org.ua/img/library/Publication_28042014_v2.pdf

Завантажити посібник "СІЛЬСЬКЕ ПИТНЕ ВОДОПОСТАЧАННЯ: ВІД ІДЕЇ – ДО РЕАЛІЗАЦІЇ. Як створити централізовану систему водопостачання децентралізованим способом" в один клік.